关于印发《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》的通知
国家旅游局
关于印发《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》的通知
旅监管发[2011]55号
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
规范市场秩序是全面提升旅游服务质量的主要途径，也是当前和今后一个时期旅游业的重要工作任务。依法加强对重点工作的督察，是依法行政、保证工作效果的客观需要。
为贯彻落实2011年全国旅游工作会议和2011年全国旅游监管工作会议精神，认真履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，我局研究制定了《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》，现予以印发，请认真贯彻执行。
国家旅游局
二〇一一年四月二日
2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排
为贯彻落实2011年全国旅游工作会议精神和《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》，现就2011年规范旅游市场秩序十大重点任务的督察工作安排如下：
一、部署安排和宣传动员
（一）督察内容
1.省级旅游行政管理部门贯彻2011年全国旅游工作会议精神、2011年全国旅游监管工作会议精神和国家旅游局关于规范旅游市场秩序工作的安排、动员、部署等工作情况。
2.各级旅游行政管理部门采取多种形式、利用媒体平台，面向行业和公众广泛宣传解决突出问题、规范旅游市场秩序的重要性和紧迫性、营造氛围和声势等工作方案、工作措施。
3.旅游企业和从业人员学习和贯彻国家旅游局有关加强监督管理规范旅游市场秩序工作精神、部署、要求的工作计划安排等情况。
（二）督察方式：各省级旅游行政管理部门于2011年4月15日前向国家旅游局进行书面报告。
二、建立旅游监管和旅游监察互动工作机制
（一）督察内容
1.各级旅游监督管理机构与同级旅游监察部门建立信息通报机制，适时通报重大违规和投诉案件的查处情况，以及行风建设等工作情况。
2.各级旅游监察部门对不认真依法履行旅游行政和监管责任的旅游行政管理部门及其监管、执法机构督促检查制度及其执行情况。
（二）督察方式
1.常规督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局将结合旅游行风建设等工作，对有关地区进行检查督促，同时通过《旅游行风》杂志等宣传各地工作进展、经验和通报存在的问题、不足等，以便开展相互督促。
2.重点督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局适时派出工作组，对部分地区进行重点督促检查。
三、建立重大案件督办台账、诚信档案及黑名单制度
（一）督察内容
1.各省级旅游行政管理部门对国家旅游局及有关部门转办或造成重大社会影响的案件，建立重大案件督办台账制度，实行一案一账，组织、开展、督促、指导查办的工作情况及效率、效果。
2.各省级旅游行政管理部门建立旅游企业诚信档案和黑名单制度，并将企业违法违规行为记入诚信档案和将严重违法违规企业、人员记入黑名单的工作情况及效果。
3.建立旅游企业诚信经营情况定期披露制度，定期公布旅游企业诚信经营、重大案件督办以及旅游企业黑名单等工作情况和效果，对游客意见大、社会反应强烈的重大案件要及时在全行业通报和向社会公布。
（二）督察方式
1.常规督察：结合业务、调研等工作，对有关地区进行检查督促。
2.集中督察：各省级旅游行政管理部门于2011年7月30日前以正式文件向国家旅游局进行专题报告。
四、遏制、扭转“零负团费”低价操作模式
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门联合工商、物价等部门建立旅游广告核查机制，以及对发布明显低于成本价格招徕游客的广告行为进行查处的工作情况。
2.各级旅游执法机构根据举报和投诉，依据相关法规对以“零负团费”等低价模式经营行为进行查处的工作情况。
3.各级旅游行政管理部门开展“品质旅游、伴你远行”宣传，积极探索开展品质旅游宣传教育进社区、进课堂活动，在培育、强化国民旅游意识的同时，大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游，引导、帮助游客识别、抵制低价团等工作情况和效果。
（二）督察方式
1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“零负团费”低价经营情况进行检查督促。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
五、加强合同监管制止欺诈消费和强迫消费
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门贯彻《旅行社条例》有关旅游合同的规定，会同工商部门制定、实行旅游合同，宣传推行《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》的工作情况及效果。
2.各级旅游行政管理部门及其旅游质监执法机构会同工商等部门开展旅游合同监督检查、查处不签订合同和违反合同约定欺诈、强迫游客消费等行为，并将此类案例作为重点查办，及时披露典型案例及其查处等工作情况。
3.各级旅游质监执法机构查办游客投诉，其中重点是查办国家旅游局转办投诉的工作情况及效率、效果。
（二）督察方式
1.常规督察：结合有关业务和调研、投诉处理等工作及时进行。
2.重点督察：对重点地区、重点单位、重点案例发《国家旅游局质监所旅游投诉督办通知书》（样式和内容见附件1），必要时组织工作组进行实地督察。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
六、全面治理旅行社承包挂靠经营
（一）督察内容
1.开展宣传动员和教育培训，统一、深化对旅行社承包挂靠经营行为危害性及治理规范必要性、紧迫性的认识，积极督促引导旅行社规范内部管理、依法扩展网络和经营规模等工作情况。
2.各级旅游行政管理部门开展对旅行社承包挂靠经营调研、检查、规范、治理等工作情况和效果。
3.各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构按照《旅行社条例》及其实施细则查处旅行社承包挂靠经营违法行为的工作情况。
（二）督察方式
1.常规督察：通过《中国旅游报》、《中国旅游网》和《旅游服务质量提升工作简报》，适时宣传通报各地的做法、经验和存在的不足，并结合有关业务、调研工作进行实地督察。
2.重点督察：国家旅游局派工作小组赴有关地区，就重点案例查处进行督促指导，各省级旅游行政管理部门督促重点市县针对重点企业开展治理规范。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
七、“一日游”等城市周边游市场治理整顿
（一）督察内容
1.各省级旅游行政管理部门指导、督促重点城市梳理“一日游”等城市周边游市场存在的问题，查找影响旅游服务质量的关键环节，研究制定治理规范工作方案等情况。
2.重点城市发挥旅游市场综合治理、联合执法等工作机制的作用，联合有关部门，集中力量针对“一日游”等城市周边游关键环节进行整治的工作情况和效果。
3.重点城市以“一日游”等城市周边游为重点，面向游客和公众开展引导宣传和公共信息服务，提示游客注意防范陷阱和依法维权，及时披露违法违规经营服务信息，尽快解决旅游信息不对称问题，充分发挥游客、公众、舆论信息监督防范的功能作用等工作情况。
（二）督察方式
1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“一日游”等城市周边游进行检查督促。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
八、查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门和饭店游船星级评定机构、景区等级评定机构，依据标准和规范，对本地区饭店、游船、景区的星级、等级使用情况进行摸底，及时查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为的工作情况。
2.各级旅游质监执法机构严肃查处旅行社、饭店、景区使用“准”、“相当于”等字样开展宣传招徕，误导、欺骗游客的行为，尤其是按照有关法规和标准严肃查处投诉、举报中反映的类似问题等工作情况。
（二）督察方式
1.重点督察：国家旅游局建立重大投诉、举报案件台账，督促各地严肃查处并及时报告
2.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
九、游客满意度调查成果转化运用
（一）督察内容
1.重点城市根据游客满意度调查结果，及时认真开展整改、提升的工作情况和效果。
2.省级旅游行政管理部门指导督促重点城市整改、提升的工作情况。
3.重点城市旅游行政管理部门向政府报告满意度调查工作情况并协调、组织制定、实施整改方案等工作情况。
（二）督察方式：及时对满意度比较低、问题比较突出的重点城市进行检查、督促和指导。
十、深入贯彻实施《旅行社条例》等法规标准
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门依据《旅行社条例》等法律法规和标准规范，及时认真地受理旅行社设立许可、旅行社分社和服务网点设立备案、星级（等级）评定等职责，实现许可、备案、评定工作的程序化、规范化、正常化，确保行业进入渠道畅通等工作情况和效果。
2．各级旅游行政管理部门贯彻落实《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务的通知》的工作情况和效果。
3．贯彻落实《旅行社公告暂行规定》、《旅行社统计调查办法》、《旅行社质量保证金存取管理办法》《关于旅行社分社经营出境游业务有关事项的通知》的工作情况。
4．贯彻执行《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《关于实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关问题的通知》、《关于贯彻实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关事项的通知》、《关于贯彻实施国务院〈旅行社条例〉的通知》等工作情况。
5.各级旅游行政管理部门结合本地实际情况，贯彻落实《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》，推动旅游企业加快改革发展的工作情况和效果。
（二）督察方式
1．常规督察：结合调研和有关业务工作，对有关地区进行检查督促。
2．重点督察：结合违法违规和重大投诉案例查处，以及旅游企业反映的旅游行政部门不作为、乱作为情况，组织工作组对有关地区进行重点检查督促，必要时发《国家旅游局行政督察通知书》（样式、内容见附件）。
3．集中督察：年底前，各省级旅游局结合年度工作总结，就规范旅游市场秩序重点工作，向国家旅游局做专题书面报告。
附件：旅游投诉督办通知书
附件：国家旅游局行政督察通知书
旅质监督字[2011] 号
旅游投诉督办通知书
：
现将 对
的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理。此件为督办件，请将处理结果于 年 月 日前报我所。
特此通知。
附：投诉书及相关材料 份
国家旅游局质监所
年 月 日
国家旅游局行政督察通知书
旅督通[2011] 号
旅游局：
我局于 年 月 日向你局发出 此项工作存在下列第 项
问题：
1.逾期未报告；
2.报告情况和意见不明确；
3.处理方式和意见不符合法律法规规定。
请你局按照下列第 项要求办理：
1. 此通知书发出之日起 日内向我局提交正式报告；
2. 此通知书发出之日起 日内向我局重新报告；
3. 依照相关法律法规调整处理方式和意见并在此通知
书发出之日 日内正式报告我局。
国家旅游局
年 月 日
关于转发自治区整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动实施方案和考核办法的通知
新疆新疆维吾尔自治区人民政府办公厅
新政办发〔2005〕128号
关于转发自治区整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动实施方案和考核办法的通知
伊犁哈萨克自治州，各州、市、县（市）人民政府，各行政公署，自治区人民政府各部门、各直属机构：
自治区环保局、发改委、经贸委、监察厅、工商局、司法厅、安监局等七部门制订的《自治区整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动实施方案》和《自治区整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动考核办法》已经自治区人民政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。
二○○五年七月十二日
自治区整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动实施方案
为贯彻《国务院办公厅关于深入开展整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动的通知》（国办发〔2005〕34号）精神，按照国家环保总局、发改委、监察部、工商总局、司法部、安全生产监督管理总局下发的专项行动工作方案要求，根据自治区人民政府的统一部署，特制定《自治区整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动实施方案》，用以指导全疆环保专项整治行动。
一、指导思想
坚持以人为本，以保障群众健康为主题，以解决影响人民群众生产生活的突出环境问题为重点，实行政府负责制、部门联动制，加强公众监督、企业自律，切实加大环境执法力度，严厉打击违法排污企业，努力遏制污染反弹，解决连片污染，维护广大人民群众的环境权益，体现党的先进性，为构建社会主义和谐社会做出贡献。
二、工作重点和范围
按照要求，结合我区实际，此次专项行动的重点和范围是：
1.群众投诉的重点污染问题。群众多次举报仍没有解决的大气污染、重点废水污染、饮用水源地污染、城镇噪声扰民和危险废物污染等问题。
2.重点行业和违法排污企业。对钢铁、火电、电解铝、水泥、造纸、电石、炼焦、铁合金、铬盐和城市污水处理厂等重点行业和排污企业进行检查，对违法排污和不符合国家产业政策的问题依法进行查处。
3.直接影响群众健康的污染问题。医院污水、医疗垃圾以及连片污染问题。
4.建设项目开发过程中违反建设项目环境保护法律法规的环境问题。重点是矿产开发、交通、能源等基础建设项目开发建设过程中违反建设项目环境保护法律法规、不执行“环境影响评价”和“三同时”制度的问题。
5.屡查屡犯和未完成限期治理的企业。重点是查处未完成治理任务、仍超标排污的自治区限期治理企业和已经受到查处、现仍然超标排污的企业。
6.此次检查包括各市、县（市）城区范围内的兵团企业。
三、各部门职责
自治区人民政府成立自治区整治违法排污企业保障群众健康环保专项整治行动领导小组，负责对全疆整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动工作的指导、协调和督察工作，统一组织协调环保专项整治行动。环保部门负责对企业环境行为的统一监督管理，加大执法检查力度，及时发现和查处环境违法问题。
经济主管部门负责监督检查应淘汰的落后生产能力、工艺和产品，并依法提请同级人民政府予以取缔、关闭。
工商行政管理部门负责执行政府对违法企业下达的取缔关闭决定，依法责令企业限期办理注销登记；逾期不办的，吊销其营业执照；查处取缔无照经营企业。监察部门负责监察各地及其工作人员违反环保法律法规的行为。对造成严重后果的，依法追究其行政责任。
司法行政部门负责组织环保法制的宣传与教育活动，为开展专项行动营造良好的法治环境，对群众维护环境权益的行为提供必要的法律帮助。安全生产监督管理部门要加强对企业安全生产的监管，促使企业完善安全生产条件，防止或减少因环境污染引发的生产安全事故。
四、时间安排和工作步骤
1.动员部署阶段（6月20日-7月20日）
7月15日以前，各地根据自治区人民政府的要求，结合当地实际，成立专项行动组织机构，制定专项行动实施方案，全面动员和部署环保专项整治工作。各地将组织机构、实施方案、动员部署等有关情况在7月20日前报自治区环保专项整治行动领导小组办公室。
2.落实方案、全面整治阶段（7月21日-9月30日）
（1）7月21日-8月20日。对辖区内重点污染问题和重点排污企业进行深入检查，对群众举报问题进行认真梳理，在此基础上确定挂牌督办名单。8月20日前将检查情况和违法排污企业的查处情况报送自治区环保专项整治行动领导小组办公室。
（2）8月21日-9月30日。各地组织有关部门对检查出的重点环境问题和违法排污企业进行集中整治，公开查处、曝光一批典型环境违法案件，并将查处和整改情况于9月30日前报送自治区环保专项行动领导小组办公室。
自治区环保专项行动领导小组对各地开展专项整治行动进行检查，并将组织力量公开查处一批屡查屡犯的重大环境违法企业、群众多次向自治区环保局举报的环境违法问题及地方政府、有关部门地方保护主义严重，严重失职、渎职行为。
3.总结阶段（10月1日-10月20日）
各地于10月20日前将2005年环保专项整治行动工作总结报自治区环保专项整治行动领导小组办公室。各地要认真总结环保行动取得的成效与不足，提出加强长效管理的措施。
五、主要措施
1.加强组织领导
各地要将环保专项整治行动列入2005年的政府工作计划，重点部署、抓好落实。各地组成由主管同志牵头的环保专项整治行动领导小组，并负责制定专项行动方案。各地要落实工作经费，保障专项行动深入开展。
2.加强协调
完善部门联席会议制度。各地要建立环境违法案件移交、移送和通报制度，落实各部门的责任，切实加强部门联动，合力打击环境违法行为。
加强部门间环境违法案件的协同处理，各地要组织协调有关部门，对决定取缔、关闭的违法企业采取停止供电、供水等强制措施。凡涉及其他部门处理权限的案件，环保部门要在查清违法情节后分期分批商有关部门提出处理意见，对违反环境保护法律法规的重大违法案件，要及时移送公安、检察机关，有关部门要积极配合，不得推诿扯皮。
各部门必须坚持依法行政，进一步完善、落实环境违法案件的移交、移送制度。
各级专项行动领导小组应坚持联席会议的例会制度。专项行动期间，每月召开一次工作例会，针对各阶段环境执法重点工作，提出整合各部门执法资源、提高行政执法整体效能的具体办法。各部门应认真执行例会纪要。各地可根据实际需要将联席会议成员单位扩大到建设、公安、国土资源、卫生等有关部门。
3.挂牌督办，公开查处环境违法大案要案
自治区重点督办重大环境违法案件及群众多次向自治区环保局举报或交由地方处理的问题和自治区限期治理企业的违法排污问题，公开查处一批严重危害群众健康、影响社会稳定的典型环境违法案件。
各地环保专项行动领导小组对群众多次举报没有解决的环境违法案件、连片污染、重点废水污染、饮用水源地污染、噪声扰民等环境污染问题进行挂牌督办，限期整改，并将处理情况向举报人通报。属于“十五小”、“新五小”的必须依法取缔关闭。对以前查处整改不到位、环境问题依然突出的违法企业，要在新闻媒体上予以曝光，并报自治区环保专项整治行动领导小组办公室备案。对屡查屡犯的企业，追究监管不力者和企业负责人的责任，对挂牌督办问题逾期不完成的，追究责任单位主要领导责任。
4.纠正不正之风，加大责任追究各地必须落实中纪委第五次全体会议精神，重点查处企业违法排污、严重损害群众利益的问
题。对包庇、袒护违法排污企业、在环境保护方面行政不作为、监管不到位的政府部门公务员、国有企业负责人等进行行政责任追究。
5.加强宣传力度，营造良好舆论氛围
各地环保专项行动领导小组要制订分阶段新闻报道计划，确定宣传重点，每月定期公布一次环保专项整治行动的进展情况，将查处的环境违法案件在新闻媒体上公布。要充分利用电视、广播、报纸、互联网、展览等各种媒体形式，加大环境保护法律法规的宣传力度，增强全民环保意识；各地要开通“12369”环保举报热线，畅通举报渠道，发挥社会监督作用，引导群众广泛参与环保专项整治行动。
6.加强调度，保障信息畅通
各级环保专项整治行动领导小组要高度重视信息报送工作，指定专人负责环保专项整治行动信息管理工作，及时、准确的上报专项行动进展情况。专项行动期间，各地每周要向自治区环保专项整治行动领导小组办公室上报一次工作进展情况。自治区环保专项整治行动领导小组办公室将定期通报各地专项整治行动的进展及信息上报情况。
7.考核
各地开展2005年环保专项整治行动工作的执行情况将列入年终自治区环境保护目标责任制考核的内容。
六、组织机构
为了加强对全疆整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动工作的指导、协调和督察，自治区成立环保专项整治行动领导小组，统一组织协调解决全区环保专项整治行动的重大问题，督办重点案件，人员组成如下：
组 长： 努尔兰·阿不都满金 自治区副主席
副组长：
马 秦 自治区人民政府副秘书长
井清河 自治区环境保护局副局长
成 员：
李 成 自治区发展和改革委员会副主任
郝雅风 自治区经济贸易委员会副主任
米吉提·扎克尔 自治区监察厅副厅长
吴同江 自治区工商行政管理局副局长
刘雪桥 自治区司法厅副厅长
阿扎提·伊利亚斯 自治区安全生产监管局副局长
领导小组下设办公室，负责承办环保专项整治行动的具体工作。办公室设在自治区环保局污染控制处，人员组成如下：
主 任： 贾尔恒 自治区环保局污染控制处处长
副主任：
孟庆新 自治区环境监察总队总队长
朱建新 自治区环保局污染控制处副处长
成 员：
黄绍华 自治区环保局科教处副处长
袁新杰 自治区环境监察总队副总队长
孟国钧 自治区发展和改革委员会地区处副处长
乌玛尔 自治区经济贸易委员会资源处处长
张 海 自治区监察厅执法监察室副主任
吴 青 自治区工商行政管理局个体私营经济监督管理处副处长
李三龙 自治区司法厅机关服务中心副主任
董常军 自治区安全生产监督管理局监管二处处长
联系人：张长林、赵新忠、王瑞忠、邓军虎
联系电话：0991-2319947、2337919、3661765
传 真：0991-2311664、3661765
电子邮件：XJEPI＠12369.gov.cn；099112369＠163.com
自治区“整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动”由自治区环保局污染控制处牵头并负责组织协调工作，由自治区环保局环境监察总队具体负责组织实施并报送环保行动进展情况。
自治区整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动考核办法
为保障2005年“自治区整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动”（以下简称“环保专项行动”）深入、广泛开展并取得实效，按照《国务院办公厅关于深入开展整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动的通知》（国办发〔2005〕34号）的要求，根据国家环保总局、发改委、监察部、工商总局、司法部、安全生产监督管理总局下发的专项行动考核办法要求，特制定本考核办法。
一、考核内容
各地开展环保专项行动的情况，主要包括组织领导、案件督办、污染反弹控制、环境执法能力建设等方面的情况。
二、考核指标
按照考核内容共设17项指标，设置不同的分值。具体指标、分值见“环保专项行动考核评分细则”（见附表）。
三、考核依据
1.各地按要求报送的文件、报告、专项行动进展信息等资料。
2.自治区七部门通过督察、检查、暗查工作掌握的情况。
3.电视、报纸、互联网络等新闻媒体反映的情况。
四、考核程序
1.各地环保专项行动领导小组办公室按要求进行自我测评，并附考核依据所必须的材料，于2005年10月20日前报自治区环保专项行动领导小组办公室（自治区环保总局污染控制处）。
2.自治区环保专项行动领导小组办公室根据报送的资料及检查掌握的情况，对各地2005年开展环保专项行动的各项工作按照考核评分细则进行核验、评分。评分情况反馈各地环保专项行动领导小组。
3.自治区环保专项行动领导小组对考核评分结果进行审议，确定前五名，作为2005年自治区七部门对环保专项行动表彰工作的依据。
4.考核结果将作为自治区环保专项行动总结报告的附件，一并上报自治区人民政府。
五、有关要求
1.各地环保专项行动领导小组可参照本办法制订本辖区环保专项行动考核评分细则，对县（市）级人民政府开展环保专项行动进行考核。
2.各地环保专项行动领导小组要认真做好考核工作，如实提供相关资料。对在考核工作中弄虚作假的，将由自治区环保专项行动领导小组在全区范围内通报批评。
